我们如何处理投诉、如何提交投诉,以及后续步骤。符合 FAIS 要求及我们公平对待客户的承诺。
最后更新:2026年4月
1.1 本程序载明瀚睿(私人)有限公司就客户及潜在客户投诉所设之处理安排,依据 2002 年《金融咨询及中介服务法》下《持牌金融服务提供者及代表行为守则》发布。 1.2 本程序适用于瀚睿所有雇员、代表及获授权代理。
2.1 投诉指对瀚睿所提供之任何产品或服务、所作之任何推荐,或任何代表以瀚睿名义行事之行为,以口头或书面形式表达之任何不满。 2.2 投诉之定义不要求投诉人使用特定措辞或援引任何监管条文。
3.1 投诉可以书面形式发送至 complaints@oceanmind.co.za,邮寄至瀚睿注册办公室,或向任何代表口头提出。 3.2 口头投诉将由接收之代表转为书面记录,并请投诉人核实书面内容之准确性。 3.3 为便于迅速处理,敬请投诉人提供:联络方式、相关保单编号(如适用)、所投诉事项之描述、相关事件日期、任何往来信件副本,以及所期望之处理结果。
4.1 瀚睿将于投诉提交后 3 个工作天内确认收讫。 4.2 确认函将注明受理投诉之员工姓名,并说明实质回覆之预计时程。
5.1 瀚睿力求于收到投诉后 6 周内提供实质回覆。 5.2 若投诉复杂或须向第三方(包括保险公司或其他中介)索取资料,投诉人将每 2 周接获进度更新,频率不少于此。 5.3 实质回覆将以书面形式提供,并列明所进行之调查、所得之结论,以及将采取之任何补救措施。
6.1 若投诉人对实质回覆不满,可将事宜升级至合规主任,电邮 compliance@oceanmind.co.za。 6.2 合规主任将独立于先前涉事之代表审查事宜,并于升级后 15 个工作天内发出最终书面回覆。
7.1 内部升级后仍不满之投诉人,可免费将事宜提交至适用之外部机构: • 短期保险事宜:短期保险申诉专员 — ombud.co.za — 0860 726 890 • 长期保险事宜:长期保险申诉专员 — ombud.co.za — 0860 103 236 • 咨询及中介行为事宜:FAIS 申诉专员办公室 — faisombud.co.za — 0860 324 766 7.2 外部升级一般须于瀚睿发出最终回覆后 6 个月内提出。
8.1 瀚睿就每宗投诉保存纪录,涵盖投诉性质、往来信件、调查步骤、最终处理结果,以及任何补救措施。 8.2 纪录自最终处理日期起保存至少 5 年,符合监管要求。 8.3 汇总投诉数据由高层管理定期审视,以识别规律、主题或系统性问题。
9.1 投诉人不会因提出投诉而遭受任何不利后果。 9.2 投诉人可于本程序任何阶段,由其自行选定之第三方陪同或代表。
生效日期:2026 年 4 月 版本:1.0 下次审视:2027 年 4 月 负责人:瀚睿(私人)有限公司合规主任 本文件每年审视一次,监管框架或内部营运模式有重大变动时亦会审视。现行版本公布于本页;历史版本另行存档。
有问题? 联系我们的合规团队 info@oceanmind.co.za.